九月一个周六下午，陈女士在小区门口开了六年的美发店做染烫套餐，卡是年初充的两千。染发膏抹上去不到十分钟，头皮开始刺痛，她说了两次，店员说正常反应，忍一忍就好，还把保鲜膜又裹紧了一层。第二天早上她额头和眼睑都肿起来，耳后一片红疹，破了两个水泡，梳头时头发一撮一撮往下掉。她回店里，店长拿出进店时签的那张纸，指着上面一行小字说，你自己皮肤敏感，进店就告知过风险，本店不承担责任。染发烫发把头皮烧了，麻烦的地方不在吵赢一句，而在于三笔账要分开算：伤怎么赔、那张纸挡不挡得住、卡里剩的一千多怎么退。
- 美发店做染烫把人做伤，是服务合同违约与人身损害侵权的竞合，解除合同退余额与另行索赔互不排斥。
- 染发剂、烫发剂属于特殊化妆品，必须有注册证号；美发店使用化妆品，法律上就是化妆品经营者。
- 判断过错看三样：问没问过敏史、做没做耳后测试、药水有没有中文标签和批号。
- 同意书只有告知作用；写「过敏自负」「本店概不负责」的部分不成为合同内容，造成人身损害的免责约定无效。
- 赔偿按医疗费、后续治疗、误工、护理、交通、营养逐项列，留疤与断发可主张修复费用。
- 用过期、三无、假冒进口染发剂的属欺诈，可按服务费三倍主张；卡内余额另行退还。
一、先定性：这是服务致人身损害，不是一句「皮肤敏感」能结案
结论：同一件事有两条请求权，一条是服务合同没做好，一条是经营场所致人损害，选哪条、怎么组合，决定了能拿回哪些钱。
合同线看民法典第五百七十七条，举证轻，只要证明付了钱、接受了服务、结果不对，缺点是纯违约原则上不支持精神损害抚慰金。侵权线侵害身体权和健康权，范围按民法典第一千一百七十九条走，项目更宽，还能另主张精神抚慰金，难点在过错与因果关系。两条线可以并用，但不能对同一笔损失重复拿钱，常见的组合是医疗费、误工费走侵权，卡里余额走合同解除。还有一条行政线，举报无注册证号、无中文标签、无进货查验记录，不直接产生赔款，但能让店家坐下来谈。
要纠正一个流传很广的说法：店只是提供服务，产品出事与店无关。化妆品监督管理条例第四十二条明确，美容美发机构在经营中使用化妆品或者为消费者提供化妆品的，应当履行该条例规定的化妆品经营者义务。
二、染发剂是特殊化妆品：有没有注册证号，是第一道突破口
结论：染发、烫发产品按特殊化妆品管理，没有注册证号就是不允许生产进口的产品，店里用了它，过错基本就定了。
条例第十六条把染发、烫发等五类划为特殊化妆品，第十七条要求经国务院药品监督管理部门注册后方可生产、进口。正规染发剂包装上一定有「国妆特字」开头的注册证号，进口的是「国妆特进字」。
美发店常见三种情况：正规大包装，有证号、中文标签、批号，分装到小碗里调，问题多出在操作；专业线大桶装，桶上全是外文，要么是水货，要么是小厂灌装；包装印着外文、号称韩国日本原装，却拿不出报关单和注册证号，这种最值得追。
条例第三十五条要求最小销售单元有标签，进口化妆品可以直接用中文标签也可以加贴；第三十八条要求经营者建立进货查验记录制度，查验供货者登记证明、注册或者备案情况、出厂检验合格证明。翻成一句能当面问出口的话：请把这支染发剂的注册证号、供货商资质和这批货的检验合格证明给我看一下。
拿不出来，意味着没尽到法定查验义务，产品来源也无法确认。此时别跟店员争，先拍包装正反面、瓶底批号、调色碗里的剩膏，再上国家药监局化妆品查询入口按名称或证号检索。查不到就举报，回执留好，谈赔偿时这是最硬的一张牌。产品本身的监管规则，见化妆品过敏、分装小样怎么赔与化妆品监督管理条例。
- 《化妆品监督管理条例》第十六条用于染发、烫发、祛斑美白、防晒、防脱发的化妆品以及宣称新功效的化妆品为特殊化妆品。特殊化妆品以外的化妆品为普通化妆品。
- 《化妆品监督管理条例》第十七条特殊化妆品经国务院药品监督管理部门注册后方可生产、进口。国产普通化妆品应当在上市销售前向备案人所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门备案。进口普通化妆品应当在进口前向国务院药品监督管理部门备案。
- 《化妆品监督管理条例》第三十八条化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定。
- 化妆品经营者不得自行配制化妆品。
- 《化妆品监督管理条例》第四十二条美容美发机构、宾馆等在经营中使用化妆品或者为消费者提供化妆品的，应当履行本条例规定的化妆品经营者义务。
三、有没有问过敏史、做没做耳后测试：注意义务的具体标尺
结论：店家有没有尽到告知与注意义务，不看嘴上说得多好听，看它能不能拿出三样东西：问过过敏史的记录、做过皮肤测试的记录、按说明书使用的事实。
染发剂说明书上几乎都写着：使用前取少量涂于耳后或手腕内侧，观察二十四至四十八小时，无红肿瘙痒再使用。这不是建议，是产品安全使用的组成部分。跳过这一步直接上头皮，就是没有按说明书使用。烫发药水更强，靠打断头发中的二硫键起作用，停留时间、浓度、能否与染发同日进行都有讲究，超时或叠加会让头发脆断、头皮灼伤。
消费者权益保护法第十八条要求经营者保证服务符合人身、财产安全，对可能危及安全的应当真实说明、明确警示。落到美发店身上是三层：事先问清过敏史、头皮有无破损或皮炎；事中按说明控制用量与停留时间，客人喊疼要立即冲洗而不是加裹保鲜膜；事后协助处理、及时送医。
店家最常举的抗辩是「个体体质差异，事先无法预见」。这个抗辩只在店家已经尽到上述义务时才有分量。问过、测过、按说明操作，仍出现迟发反应，属产品固有风险，责任可以减轻；什么也没问、什么也没测、喊疼还继续加药，再拿体质说事，法院通常不采纳。举证上，消费者先证明接受服务、发生损害、时间紧密衔接，接下来店家要证明自己尽到义务，拿不出记录就很难说清。安全保障义务的边界见安全保障义务。
四、那张签过字的同意书：能证明告知，挡不住赔偿
结论：同意书不是免责金牌，它只能证明店里说过风险，不能证明店里没有做错；写「过敏自负」「本店概不负责」的条款依法无效。
先分清两种纸。风险告知书写的是「染发可能引起过敏，建议先做皮肤测试，您是否同意」；免责协议写的是「因个人体质导致的过敏、灼伤，本店不承担任何责任」。前者是履行告知义务的证据，后者属排除消费者主要权利、免除经营者责任的格式条款，效果差得很远。
民法典第四百九十六条把规则说透了：未合理提示、说明免除或者减轻其责任的条款，致使对方没有注意或者理解的，对方可以主张该条款不成为合同内容。第五百零六条更直接：造成对方人身损害的免责条款无效。消费者权益保护法第二十六条也把这类减轻、免除经营者责任的格式条款列为无效。
所以「过敏自负」「本店对染烫后果不承担责任」无效，「已告知风险，客人坚持操作」有效，但只证明告知，不证明操作没问题。法官看这张纸，看的是店里有没有提醒，而不是你有没有放弃权利。反过来，纸上写着「已做耳后测试」而实际没做，这张纸就成了店家作假的证据。格式条款的规则见格式条款与没提示没说明能不能主张不生效。
- 《中华人民共和国民法典》第四百九十六条格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
- 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
- 《中华人民共和国民法典》第五百零六条合同中的下列免责条款无效：
- （一）造成对方人身损害的；
- （二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
- 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
- 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
五、赔哪些：一笔一笔列，别被一个总数糊弄过去
结论：人身损害赔偿是一张项目清单，不是一次讨价还价；医疗费、后续治疗、误工、护理、交通、营养各算各的，留疤与断发另有修复费用。
民法典第一千一百七十九条把项目列全，消费者权益保护法第四十九条口径一致，赔偿范围都是医疗、护理、交通、营养、住院伙食补助加误工，致残的另加辅助器具费和残疾赔偿金。
医疗费按票据算，挂号、检查、换药、抗过敏药、复查，一张不落。后续治疗费指现在没发生但必然发生的，比如疤痕修复、激光、植发，有医嘱或鉴定意见的可以一并主张；拿不准的，等实际发生后再起诉。
误工费按实际减少的收入算，有单位的要劳动合同、工资流水、扣发工资证明；个体户用近半年流水、纳税记录。误工时间以医嘱为准。护理费要有医嘱写明需专人护理；交通费按就医次数算；营养费要有医嘱写明加强营养，否则很难支持。
构成伤残的要做法医鉴定，头皮瘢痕面积、毛发缺失范围都是评残指标。十级伤残的残疾赔偿金，按受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入乘二十年再乘百分之十，六十岁以上每增一岁减一年。精神损害抚慰金按民法典第一千一百八十三条，要「严重精神损害」，算法见精神损害抚慰金怎么算。
头发断了最容易被忽略。它不属于医疗费，也不当然构成伤残，但可以主张两笔：修复费用，接发、假发、头皮护理，要有票据和医嘱；毛囊彻底坏死无法再生的，可按鉴定意见主张后续植发费用。这类费用要合理且必要，中等档次、有医嘱有票据更容易支持。把项目列全的价值也在这里：清单摊开，医疗费、误工、交通、营养加后续修复各归各位，再谈三倍或抚慰金，基准就变了。怎么列见人身损害赔偿清单，怎么举证见误工费护理费营养费怎么主张，口径见人身损害赔偿。
- 《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
- 《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
- 因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
六、什么情况能要三倍：过期、三无、假冒进口、谎称纯植物
结论：三倍赔偿的门槛是欺诈，不是过敏；用过期或未注册的染发剂、把普通产品说成进口植物染、伪造品牌，才够得上。
消费者权益保护法第五十五条第一款规定，有欺诈行为的应按消费者要求增加赔偿，金额为服务费的三倍，不足五百的按五百。关键词是欺诈，指故意告知虚假情况或者隐瞒真实情况，使对方陷入错误认识。
典型四种：过期染发剂，明知过期还用；三无产品，没有生产企业、没有注册证号、没有批号；假冒进口，包装全是外文、查不到证号；虚假宣称，把化学染发剂说成「纯植物、孕妇可用」。
这四种还踩着行政违法，未注册、标签不合规、进货查验缺失都可以举报。举报和索赔一起走，店家容易低头。虚假宣传的认定见商家虚假宣传能主张哪些赔偿，欺诈的构成见欺诈。
三倍的基数是「接受服务的费用」，也就是这次染烫项目收了你多少钱，不是卡里充值总额。套餐标价八百八，扣了八百八，基数就是八百八，三倍二千六百四。如果几个项目打包成不可分割的套餐，而欺诈部分是染发剂，可以整体服务价作备位主张，但主位仍建议按染发项目价算。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
- 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
七、卡里的钱：按未消费部分退，赠送和折扣按比例折算
结论：预付卡退的是未消费的余额，不是全款也不是零；赠送金额按实付比例折算，已消费部分不能倒过来按原价重算，店关门就找营业执照上的经营者。
消费者权益保护法第五十三条要求经营者按约定提供服务，未按约定提供的应当履行或者退回预付款，并承担利息和消费者必须支付的合理费用。实施条例第二十二条更细，要求订立书面合同、不得降低质量、停业前公告并退还未消费余额。
先算账。最常见的「充两千送五百，卡内两千五」，做了两次染烫，门店价合计六百。卡内余额一千九，但实付只有两千，不能直接退一千九。通行算法是按实付比例折算：两千除以两千五等于零点八，一千九乘零点八等于一千五百二。细账见美容美发充值卡怎么退与预付卡退费计算。
第二种争议是「已消费部分按原价倒扣」。办卡时染发按会员价二百八，退卡时店家说按原价六百八扣。这种算法只有在合同明确约定、办卡时显著提示说明过的情况下才可能被支持；只印在纸背面的小字，法院一般不予采纳，折扣是预付的对价，不能退卡时又收回去。
第三种是店关门、换老板。先看营业执照，起诉执照上的经营者；个体工商户告业主本人，字号与经营者不一致的两个都列上。店转给别人、换了招牌，原债务不当然消灭，新老板承接了门店、会员和设备的，可能要在相应范围内担责。路径见预付卡商家跑路、转让怎么办与预付式消费。
第四种是找商场。消费者权益保护法第四十三条规定的是展销会举办者、柜台出租者的责任。美发店租铺位不完全等于租赁柜台，一般不当然连带；但商场统一收银、统一发卡，或明知无证仍出租的，可能要在过错范围内担责。稳妥做法是把商场一并列为被告，边界见商场要不要替它退会员卡余额。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。
- 经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。
- 经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。
八、证据：当天就要做的五件事，晚一天就少一件
结论：这类案子输赢八成在头三天，头皮上的红疹会退，监控会覆盖，药水会被倒掉，能固定的必须当天固定。
一，拍照录像。头皮、发际线、耳后、额头、眼睑，每个部位拍全景和特写，打开时间水印，连续拍三天，把红肿、水泡、结痂、脱发的过程拍成一组。店里环境、价目表、营业执照、产品包装，一并拍。
二，就诊并说清接触史。挂皮肤科，进门第一句就说：昨天在美发店染发，药水停留多久，什么时候开始疼。请医生在病历上写清「接触性皮炎」「化学灼伤」「染发剂接触史」，这几个词决定了能不能把伤和店里的服务连起来。病历、诊断证明、处方、票据全部留原件。
三，封存产品。包装盒、瓶身、瓶底批号、剩余药水、调色碗、手套都是物证。当场要求封存，录像记录过程，让店长在封条上签字；拒绝就打 12315 或报警。这一步要在离店前完成，别等去了医院再回来。
四，调监控。美发店监控一般保存七到三十天，覆盖操作全过程的那一路最关键。书面要求保存，微信留痕；店家说没有或者已覆盖，让其书面说明，起诉后可申请法院调取或者证据保全。固定方法见电子证据如何有效固定。
五，消费凭证与证人。付款记录、卡内余额截图、项目单、会员协议、聊天记录、通话录音，一样不能少。跟店长谈时问具体：什么牌子、有没有做测试、为什么加裹保鲜膜、卡里还剩多少。同行的人、旁边的客人、洗头的小工都可能作证，当场加微信；店里若有其他客人也出现类似反应，联合起来互相印证。小额多人怎么组织见洗车卡洗衣卡关门怎么集体维权。清单照消费维权要收集哪些证据与人身损害要收集哪些证据逐项打勾。
九、投诉与起诉：先走行政，再走法院
结论：12315 和市场监管解决的是「店家有没有违法」，法院解决的是「该赔你多少」，前者快、后者实，先投诉固定证据，再起诉要钱。
行政投诉分三个口子。市场监管部门，12315 受理消费投诉与违法举报，管化妆品注册备案、标签、进货查验、虚假宣传、预付卡合同。药监部门管化妆品质量本身，未注册特殊化妆品、抽检不合格归它。卫生健康部门管公共场所卫生，卫生许可证、健康证、用具消毒归它。产品问题找市监和药监，卫生条件找卫健。时限见12315 投诉多久给答复。
起诉的案由可以选生命权、身体权、健康权纠纷，也可以选服务合同纠纷，前者能主张精神抚慰金，后者举证更轻。管辖法院是被告住所地或侵权行为地。诉讼时效三年，从知道或者应当知道权利受损以及义务人之日起算，依据是民法典第一百八十八条，见中华人民共和国民法典。标的额不大的可以走小额诉讼，诉讼费几十块，不请律师也能开庭。
常见问题
店里说是我自己皮肤敏感、体质问题，一分不赔，成立吗？
只有店家问过过敏史、按说明书做过测试、操作规范、产品合格，体质问题才能减轻责任。任何一项没做到，店家就有过错。举证上店家要拿出做过测试、按说明使用的证据。
进店时签了风险告知书，还能不能索赔？
能。告知书只证明店里提醒过风险，不证明它没有做错。写「过敏自负」「本店概不负责」的部分，属免除经营者责任的格式条款，未提示说明的不成为合同内容，造成人身损害的免责约定直接无效。
头发成片断了、头皮留了疤，这笔怎么算？
分两块。修复费用，接发、假发、头皮护理的票据配合医嘱，作为康复费用主张；伤残，瘢痕面积或毛发缺失达标的可以做鉴定评残，按残疾赔偿金主张。够不上等级的，主张修复费用加精神抚慰金。
三倍赔偿按卡里充的两千算，还是按这次染发的钱算？
按这次接受服务的费用算，项目扣多少就按多少，不足五百按五百。卡里未消费的余额是另一笔，另行退还，两者不冲突。套餐不可分割的，可以整体服务价作备位主张。
只看了门诊、没住院，误工费还能要吗？
能，误工费看因伤实际减少的收入，凭医嘱休假证明、单位误工证明和工资流水主张。
店关门了、老板联系不上，卡里的钱和赔偿找谁要？
先查营业执照，起诉执照上的经营者；个体工商户告业主本人。店转给别人、换了招牌，原债务不当然消灭。店在商场里的，可把商场一并列为被告，统一收银或明知无证仍出租的，可能要在过错范围内担责。
今天就能做的材料清单
把下面这些东西装进一个文件袋，纸质、手机各一份，按顺序编号。
- 消费凭证：付款记录、卡内余额截图、项目单、会员协议、发票。
- 产品证据：包装盒、瓶身、瓶底批号照片，剩余药水，调色碗，封存录像。
- 损害证据：头皮、面部、耳后的照片与视频，带时间水印，连续三天对比。
- 医疗证据：门诊病历、诊断证明、处方、检验报告、医疗费票据、休假证明。
- 收入证据：劳动合同、工资流水、单位误工证明、扣发工资记录。
- 投诉回执：12315 受理编号、市场监管举报回执、卫健投诉记录。
今天的三个动作：把照片拍全，把产品封存，把病历上「接触性皮炎」或者「化学灼伤」几个字落实，然后打 12315 要一个受理编号。做完这三件，后面无论协商还是起诉，你都站在有据可依的位置上。按标签继续看：美容美发、预付卡、消费者权益、人身损害赔偿，分类见消费维权，法条见消费者权益保护法与实施条例。
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