搜「运输总条件航班延误处置与旅客权益保护的法定义务」的，多半是被两件事困扰：一是航班长时间延误，航空公司只给一句「天气原因」就不再管，食宿要自己解决；二是退改签规则藏在长长的运输总条件里，购票时看不到，事后才发现对自己不利。2025 年修订后的《中华人民共和国民用航空法》新增第六章第六节「旅客权益保护」，用第一百五十二条至第一百五十六条直接回应这两个问题，并配套第二百五十一条的罚则。
先看这几个要点
- 服务准则看第一百五十二条：公共航空运输企业、运输机场运营人应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施提高运输服务质量；并加强教育培训，要求职工以文明礼貌、热情周到的服务态度做好旅客运输服务。
- 格式条款看第一百五十三条：制定运输总条件等格式条款应当遵循公平原则确定权利义务，予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客；运输总条件等格式条款是民用航空运输合同的组成部分，应当包括客票销售、退票与变更、乘机、行李运输、不正常航班处置、旅客服务和投诉等旅客权益保护相关内容；并应当报国务院民用航空主管部门备案。
- 延误处置看第一百五十四条：应当合理安排运力、调配资源，加强设施设备检查维护，减少因自身原因导致的航班延误或者取消；航班延误或者取消的，应当按照国家有关规定及时、准确发布信息通告，告知延误或者取消原因以及航班动态，并按照规定和合同约定做好客票变更、食宿安排等旅客服务工作；发生大面积航班延误时，运输机场运营人应当加强组织协调、及时疏散旅客。
- 个人信息看第一百五十五条：公共航空运输企业、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等参与民用航空运输服务的单位，应当按照个人信息保护有关法律、行政法规的规定履行个人信息保护义务。
- 投诉看第一百五十六条：公共航空运输企业、运输机场运营人、航空销售网络平台经营者应当以适当方式向社会公布投诉受理方式等信息，按照主管部门的规定及时受理、处理投诉，并及时向投诉人反馈相关情况。
- 罚则看第二百五十一条：公共航空运输企业和从事定期运输的通用航空企业有六类情形之一的，责令限期改正；逾期未改正的，处五万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，处二十万元以上一百万元以下罚款；情节特别严重的，可以吊销相关许可证件。民用机场运营人有第三项至第六项情形的，依照前款规定处罚。
一、条文原文
- 《中华人民共和国民用航空法》第一百五十三条
- 公共航空运输企业制定运输总条件等格式条款，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客。
- 运输总条件等格式条款是民用航空运输合同的组成部分，应当包括客票销售、退票与变更、乘机、行李运输、不正常航班处置、旅客服务和投诉等旅客权益保护相关内容。
- 运输总条件等格式条款应当报国务院民用航空主管部门备案。
- 《中华人民共和国民用航空法》第一百五十四条
- 公共航空运输企业、运输机场运营人应当合理安排运力、调配资源，加强对设施设备的检查和维护，减少因自身原因导致的航班延误或者取消。
- 航班延误或者取消的，公共航空运输企业、运输机场运营人应当按照国家有关规定及时、准确发布信息通告，告知旅客延误或者取消原因以及航班动态，并按照规定和合同约定做好客票变更、食宿安排等旅客服务工作。
- 发生大面积航班延误时，运输机场运营人应当加强组织协调，及时疏散旅客。
二、第一百五十三条：运输总条件的四道约束
这一条是 2025 年修订的新增制度，四款分别设置四道约束：
第一道，公平原则。 制定运输总条件等格式条款应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。这意味着运输总条件不能单方面加重旅客责任、排除承运人主要义务——结合民法典第四百九十六条至第四百九十八条关于格式条款的规则，不公平的条款可能无效。
第二道，公布＋明确告知。 应当予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客。这一句是旅客维权的直接依据：购票流程中未以显著方式提示的条款，承运人未尽告知义务。
第三道，内容清单。 运输总条件是合同的组成部分，且应当包括七类内容：客票销售、退票与变更、乘机、行李运输、不正常航班处置、旅客服务和投诉。这是强制性内容清单——运输总条件缺了「不正常航班处置」或「投诉」的，本身就不符合第一百五十三条第二款。
第四道，备案。 运输总条件等格式条款应当报国务院民用航空主管部门备案。备案是行政监管手段，也是旅客查询官方版本的渠道。
实务意义：旅客与航空公司就退改签、延误补偿发生争议时，第一步应当调取备案版运输总条件，核对其内容是否覆盖七类事项、是否与售票时告知的版本一致。承运人实际执行与备案版本不一致的，属于违反第一百五十三条。
三、第一百五十四条：延误与取消的三项义务
第一百五十四条分三款，义务主体与内容各有侧重：
第一款，预防义务。 合理安排运力、调配资源，加强对设施设备的检查和维护，减少因自身原因导致的航班延误或者取消。注意限定语是「因自身原因」——这一款针对的是承运人可控的延误（运力安排、设备维护、机组调度），不针对天气、流量控制等外部原因。
第二款，处置义务。 航班延误或者取消的，公共航空运输企业、运输机场运营人应当：①按照国家有关规定及时、准确发布信息通告；②告知旅客延误或者取消原因以及航班动态；③按照规定和合同约定做好客票变更、食宿安排等旅客服务工作。
这一款有三处值得注意：其一，义务主体是双主体——既包括航空公司，也包括机场运营人；其二，信息通告的要求是「及时、准确」，告知内容必须包含原因与动态，只说「延误」不说原因不符合要求；其三，食宿安排的依据是「规定和合同约定」——即先看国家有关规定，再看运输合同（含备案的运输总条件），两者都不是「一律免费」也不是「一律不管」。
第三款，大面积延误时的疏散义务。 发生大面积航班延误时，运输机场运营人应当加强组织协调、及时疏散旅客。这一款的义务主体特别指向机场运营人，不是航空公司。
结合第一百三十二条，因延误造成损失的，承运人应当承担责任，除非证明本人或者其受雇人、代理人已经采取一切合理措施或者不可能采取此种措施。因此第一百五十四条的义务履行情况（是否及时告知、是否安排食宿）直接影响第一百三十二条免责抗辩能否成立；再结合第一百四十条，损失是由于承运人或其受雇人、代理人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的，承运人无权援用旅客延误的赔偿责任限制。
四、个人信息与投诉：第一百五十五条、第一百五十六条
第一百五十五条把个人信息保护义务的覆盖面扩大到四类主体：公共航空运输企业、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等参与民用航空运输服务的单位。这意味着在 OTA 平台、机票代理处购票的旅客，平台与代理同样负有个人信息保护义务，不只是航空公司。条文要求「按照个人信息保护有关法律、行政法规的规定」履行义务，指向个人信息保护法。
第一百五十六条规定投诉机制，义务主体为公共航空运输企业、运输机场运营人、航空销售网络平台经营者三者，三项义务：①以适当方式向社会公布投诉受理方式等信息；②按照主管部门的规定及时受理、处理投诉；③及时向投诉人反馈相关情况。
五、罚则：第二百五十一条的六类情形
第二百五十一条第一款列出六类违法情形，适用于公共航空运输企业和从事定期运输的通用航空企业：
| 违法情形要件 | 对应义务条文 | 处罚（同一罚则） |
|---|---|---|
| 未就旅客、行李、货物以及可能对第三人承担的赔偿责任依法投保责任保险或者取得财务担保 | 第一百一十四条 | 责令限期改正；逾期未改正处五万至二十万元；情节严重处二十万至一百万元；情节特别严重可吊销许可证件 |
| 未按规定制定、发布、备案或者告知运输总条件等格式条款，或者未在售票等环节中明确告知旅客 | 第一百五十三条 | 同上 |
| 航班延误或者取消，未按规定发布信息通告，或者未按要求开展处置和旅客服务工作 | 第一百五十四条 | 同上 |
| 未向社会公布投诉受理方式等信息，未按要求受理、处理旅客投诉或者未及时向投诉人反馈相关情况 | 第一百五十六条 | 同上 |
| 未依法制定民用航空器事故家属援助计划，或者未按计划做好家属援助工作 | 第一百七十七条 | 同上 |
| 发生民用航空器事故，未按规定开展应急援救 | 第一百七十三条、第一百七十七条 | 同上 |
第二百五十一条第二款还有一句：民用机场运营人有前款第三项至第六项情形的，依照前款规定处罚。即机场运营人在延误处置、投诉、家属援助、应急援救四项上承担与航空公司相同的处罚。
此外，第二百四十九条还有一类监管措施：企业航班运行效率较低、不符合航班正常管理要求或者安全运营保障能力不足的，主管部门可以暂停受理其新增业务申请或者限缩其业务范围——这是从业务准入端施压的手段。
六、与相邻制度的衔接
- 第一百五十二条是服务准则条款（保证飞行安全和航班正常、提供良好服务；文明礼貌热情周到），本身是倡导性与原则性规定，但为第一百五十四条、第一百五十六条提供了价值基础。
- 第一百三十八条是全章的兜底保护：任何旨在免除本法规定的承运人责任或者降低本法规定的赔偿责任限额的条款均属无效，但该条款无效不影响整个航空运输合同的效力。运输总条件中如果有此类条款，自始无效。
- 第二百零五条对外国的公共航空运输企业另有要求：外国民用航空器运营人制定运输总条件等格式条款的，应当公布中文版本，并设立具备中文能力的专门机构或者指定专人负责受理投诉。
- 第二百零六条：外国民用航空器运营人不得经营中华人民共和国境内两点之间的航空运输（即不得经营国内航线的「境内两点」运输）。
七、边界与不适用
第一，第一百五十四条第二款的食宿安排依据是「规定和合同约定」，不是无条件免费。 旅客应当先查国家有关规定与备案的运输总条件，再判断自己是否有权主张。
第二，第一百五十四条第一款限于「因自身原因」——天气、军事活动、流量控制等非承运人自身原因导致的延误，不适用该款的预防义务表述，但第二款的信息通告与处置义务仍然适用（条文第二款没有限定延误原因）。
第三，通用航空的适用有限。 第二百五十一条第一款针对的是公共航空运输企业与从事定期运输的通用航空企业；非定期通用航空不适用第二百五十一条，但仍受第一百五十五条等信息保护类条文的一般约束。
第四，邮件运输不适用本章（第九十九条第二款）。
第五，本章规定不替代一般法。 消费者权益保护法、民法典合同编、个人信息保护法在各自范围内并行适用，第一百五十三条「遵循公平原则」本身就指向民法典格式条款规则。
八、实务建议
旅客维权步骤：①保存购票页面截图（证明售票环节是否明确告知）；②调取备案版运输总条件（核对七类内容与实际执行是否一致）；③记录延误信息通告的时间与内容（是否及时、准确、含原因与动态）；④保留食宿、改签、交通等支出凭证；⑤先按第一百五十六条向企业公布的渠道投诉并留痕，未处理或未反馈的可向主管部门投诉；⑥仍不能解决的，依第一百三十二条主张延误损失，注意第一百四十三条的二年诉讼时效。
企业合规：运输总条件必须覆盖七类内容、备案、售票环节显著告知；延误处置要形成可追溯记录（信息发布时间、内容、客票变更与食宿安排记录），这既是第一百五十四条的合规证据，也是第一百三十二条免责抗辩的关键证据。
延伸阅读
本文所引条文以《中华人民共和国民用航空法》（2025 年 12 月 27 日修订）为准。以上意见仅供参考，不构成正式法律意见。