家政服务合同：阿姨摔坏东西谁赔、干一半要走扣多少钱、中介跑路了找谁

一句话定义：家政服务合同，是家庭与家政服务机构或者家政服务人员约定，由后者在家庭住所提供保洁、烹饪、照料老人病人、看护婴幼儿等劳务，前者支付报酬的合同——它在法律上既不是劳动合同，也不是单纯的居间合同，绝大多数情形按承揽或者委托处理，出了事“找谁赔、赔多少”，取决于这个家庭到底和谁签的约、钱付给了谁。

请阿姨做饭、打扫、带孩子、照顾卧床老人，几乎每个城市家庭都会遇到。合同金额不大，形式极其随意：一个电话、一次面谈、微信转一笔“服务费”，就开始干活了。正因为随意，出问题时当事人往往连“我跟谁有合同”都说不清——是跟阿姨，还是跟那家家政公司？

这个说不清，直接决定三件事：阿姨打碎了我家的瓷器，我找谁；阿姨在我家摔伤了，我要不要赔；我预付了一年的服务费，公司关门了，钱能不能要回来。

现实中的争议集中在四处。一是合同性质的错认，把中介当成用人单位，或者把用工当成买卖；二是服务内容与质量标准没有落到纸面，好不好全凭当场感觉；三是费用结构混乱，中介费、服务费、押金、保险费混在一起，退的时候各说各话；四是人员流动，说好的张阿姨换成了李阿姨，或者阿姨干了三天就走，钱怎么算。

还有一层容易被忽略：家政服务发生在住宅内，属于私密空间，涉及个人信息、人身安全、财产保管，一旦出事，举证极难。所以这份合同真正的价值不在于“打官司时拿出来”，而在于签约那一刻把责任边界划清楚。

一、构成要件与适用条件：三方主体、两种合同、一条主线

家政服务关系里有三个主体：家庭（客户）、家政服务机构、家政服务人员。三者之间可能形成两种完全不同的合同结构，法律后果差别很大。

第一种，两方结构。 家庭直接与阿姨个人约定服务内容与报酬，钱直接付给阿姨。这时双方是个人之间的劳务关系，适用民法典第一千一百九十二条。合同内容按约定，没有约定的参照承揽或者委托的最相类似规则（第四百六十七条）。

第二种，三方结构。 家庭与家政公司签约、付款，公司派员上门。这时要看公司与阿姨之间是什么关系：公司是雇主（员工制），还是只做介绍（中介制）。员工制下，阿姨是公司的员工，公司承担用人单位责任；中介制下，公司只提供订立合同的机会，家庭与阿姨之间另成立劳务关系，公司一般只对居间过错负责。

判断标准不是合同名称，而是实际履行。员工制的特征是：公司招聘、培训、考核、排班、发工资、缴社保、可随时调换人员、对服务过程有指挥权。中介制的特征是：公司一次性收取介绍费、人员由客户自己挑、工资由客户直接发给阿姨、公司不管日常管理。实践中大量“名为员工制、实为中介制”的合同，写的是“本公司员工”，收的却是一次性介绍费，工资由客户直付——发生争议时，法院看的是这些实质要素，不是封面上的四个字。

构成要件可以从四个角度归纳：

其一，标的是劳务。家政服务提供的是人的劳动过程，不是有形成果。保洁完成后的干净、烹饪完成后的饭菜，都是劳务的结果，但合同的着眼点在于“按要求提供劳务”。

其二，场所与时间由客户指定。上门服务、按次或者按小时计费，是家政服务的典型特征。这一点把它与住家保姆之外的普通劳务区分开，也决定了安全注意义务的分配。

其三，报酬按服务量或者服务期间计算。按次、按小时、按月、按项目，都是常见的计价方式。计价方式决定了“干到一半不干了”怎么结算。

其四，人身属性强。客户往往是基于对特定人员的信任签约，人员更换可能构成合同内容的实质变更，这与一般的种类物买卖不同。

一条主线贯穿始终：谁有权指挥、谁发工资、谁承担风险，谁就是责任主体。这三个问题的答案一致，责任就清楚；不一致，就要按实际履行判断，不能只看合同抬头。

二、合同定性：中介制、员工制、平台制三条路

三种模式，三套规则，混着用就会出错。

中介制。 家政公司提供信息、撮合双方，收取一次性的介绍费。它对应的是民法典第九百六十一条以下的中介合同规则：中介人应当就有关订立合同的事项如实报告，故意隐瞒重要事实或者提供虚假情况损害委托人利益的，不得请求支付报酬并应当承担赔偿责任。中介成功，报酬可以收；没成功，原则上不能收，但可以要求委托人支付必要的费用。

中介制下最重要的一句话是：公司不是阿姨的用人单位。阿姨在客户家摔伤，客户作为接受劳务一方，按第一千一百九十二条承担相应责任；公司只在介绍环节有过错时（比如明知阿姨有传染病、有暴力记录、身份造假仍然介绍）承担责任。

员工制。 公司与阿姨签劳动合同、发工资、缴社保，客户按月向公司支付服务费。此时阿姨在执行工作任务中造成他人损害，由公司承担用人单位责任（第一千一百九十一条）；阿姨自己受伤，走工伤认定与工伤保险，客户一般不承担赔偿责任，除非客户存在过错（比如要求阿姨爬窗擦玻璃、提供明显不安全的家电）。

员工制对客户最有利，也最贵。合同中写明“员工制”的，客户应当核实两件事：公司是否真的与阿姨签了劳动合同、是否在缴社保。只有口头承诺的，出了事公司往往改口称“我们是中介”。

平台制。 通过手机应用下单，平台派单或者抢单，阿姨以个人身份接单。这类结构目前没有专门立法，法院通常按以下要素判断：平台是否定价、是否抽成、是否考核评价、是否禁止阿姨接其他平台的单、是否统一着装与工具。要素越集中，越接近用工关系；越松散，越接近居间。

平台制的一个常见陷阱是“平台只提供信息”的免责条款。这类条款是否有效，取决于平台实际参与程度。平台统一收款、统一派单、统一处罚的，仅凭一句“信息中介”很难免责。

三种模式之外，还有一种混合形态：公司提供“员工制”的住家保姆，但客户额外给阿姨发红包、加班费。这部分额外给付不改变用工性质，但会在计算赔偿基数、计算加班费时成为争点。

三、服务内容与质量标准：写不清就是纠纷源

家政纠纷里，百分之七十的争执源于“当初没说清”。合同上写“日常保洁”“照顾老人”，这四个字能装下无限解释空间。

服务内容要拆到动作。 保洁包括哪些区域：厨房油污、卫生间除垢、窗户内外、阳台、家电表面、柜内整理，是否包含洗衣机清洗、抽油烟机拆洗、地毯清洗。照料老人包括哪些事项：做饭、喂饭、翻身、擦身、换尿布、陪同就医、代取药、夜间起夜几次。带孩子包括哪些：冲奶、辅食、洗澡、接送、辅导作业、夜间带睡。

服务标准要可验证。 “干净”不是标准，“地面无毛发、台面无油渍、卫生间无异味”才是。可验证的标准有两个好处：履约时双方有共同预期，争议时有判断依据。

服务时间要写清边界。 住家保姆的工作时段是几点到几点，夜间是否待命，每周休息几天，法定节假日是否休息、不休怎么算。钟点工的单次时长、超时如何计费、临时取消提前多久通知。

人员要求要落到可查的证件。 健康证的有效期、育婴员或者养老护理员的职业技能等级、是否有犯罪记录、是否经过背景核查。家政服务人员接触老人、儿童、病人，属于需要特别审慎的岗位，人员资质不是“加分项”，而是安全底线。

替换与试用的规则要预先约定。 客户对阿姨不满意，几天内可以要求免费更换，更换几次后仍不满意能否解约退款。公司临时换人是否需要客户同意，未经同意换人是否构成违约。

禁止事项也要写。 阿姨不得擅自带外人进入住宅，不得使用客户的个人物品，不得拍摄住宅内部照片，不得向他人透露客户的家庭信息。这些约束既是合同义务，也是个人信息保护的要求。

质量标准的举证还有一层现实困难：服务过程发生在客户家中，没有第三方见证，也没有监控（多数家庭不会为了保洁专门装摄像头）。客户主张“没打扫干净”，公司主张“打扫完了您验收签字了”，双方各执一词。破解办法是在合同中约定验收方式：服务结束后由客户当场验收，验收单上列明项目与结论；客户不在场的，由公司拍照留档并在当日发送给客户，客户在二十四小时内未提出异议的视为验收合格。这种约定看似偏向公司，实际上对客户也有好处——它把“事后笼统不满”变成了“当场具体指出”，争议一旦发生，双方都有据可依。

质量标准之所以关键，是因为它决定救济路径。成果不符合约定，客户可以要求重做、减价、赔偿（第七百八十一条）；根本达不到合同目的，可以解除并要求退款（第五百六十三条）。如果连“约定是什么”都说不清，两条路都走不通。

四、费用：中介费、服务费、押金、预付款各归各

家政合同的费用名目多，性质各不相同，混在一起就会算错。

中介费。 一次性的信息与撮合对价。中介未促成合同成立的，不得请求支付报酬，但可以请求委托人支付从事中介活动支出的必要费用。中介促成后，因客户自身原因提前解约的，中介费原则上不退；因阿姨或者公司原因导致服务无法继续的，可以要求退还部分。

服务费。 按次、按小时或者按月支付的对价。按月支付的，提前解约按实际服务天数结算，剩余部分退还。这里常见的争议是“按月打包价”能否按天折算：有约定的从约定；没有约定的，按当月实际服务天数与全月天数比例折算较为常见，但也要考虑公司的固定成本。

押金。 为客户可能发生的损失提供的担保。收取押金应当事先约定退还的方式、程序和时限，不得设置不合理条件（消费者权益保护法实施条例第二十条）。押金不是违约金，不能因为“客户态度不好”就没收；只有发生合同约定的扣款事由，并且能够举证实际损失，才可以扣。

预付款。 一次性支付半年或者一年的服务费，是家政行业的普遍做法。以收取预付款方式提供服务的，应当订立书面合同，约定服务内容、价款、预付款退还方式、违约责任；收取预付款后不得降低服务标准、不得任意加价；未按约定提供服务的，应当按消费者要求履行约定或者退还预付款（实施条例第二十二条）。

预付款的风险在于公司资金链。客户预付一年、公司三个月后关门，这时能追回的只是未消费部分。降低风险的办法有两个：缩短预付周期，按月或者按季支付；把“公司停业、迁址应当提前告知并退还未消费余额”写进合同。

还有一个常被忽略的费用：保险。家政服务中的意外伤害、第三者财产损失，可以通过雇主责任险或者家政服务责任险分散。保险费由谁承担，应当在合同中写明。有的公司把保险写进“赠送项目”，实际并未投保，出事时客户才发现没有保障。客户可以要求公司提供保单或者投保凭证。

费用争议中最容易算错的是“已服务期间”的认定。按次计费的好办，做一次算一次；按月计费的，往往在“月头走人”与“月末走人”之间差出半个月的钱。比较公平的算法是按实际服务天数折算，并在合同中写明折算公式，同时约定“公司原因导致服务中断的，不扣除任何费用，全额退还未服务部分”。另一个容易忽略的细节是节假日：春节前后家政人员集中返乡，公司如果停派人员却照收全月服务费，属于未按约定提供服务，客户有权要求退还相应部分。这类情形每年都会大量发生，事前写清比事后争论有效得多。

预付卡的另一种风险是“套牌经营”。 同一批人在一个城市注册多家公司，用低价年卡吸引客户，收满预付款后集中注销，再换一个名字重来。识别办法有三：查营业执照的成立时间与注册资本，成立不足一年、注册资本极低的要谨慎；查收款账户是否与合同主体一致；查同一地址是否注册过其他已注销的家政公司。三条中命中两条，就应当缩短预付周期或者改用按月支付。

押金与“设备押金”是两回事。 前者担保客户可能造成的损失，后者是公司把吸尘器、蒸汽机等设备交给客户保管使用时收取的保证金。设备押金在服务结束、设备归还后应当全额退还，不得以“清洁费”“折旧费”名义扣减；确有损坏的，按实际维修费用扣除，并应当出具维修凭证。

五、人换了、跑了、伤了：三种断裂

家政服务最脆弱的地方在于“人”。人会换、会走、会受伤，每一种都会让合同关系断裂，处理方式各不相同。

第一种，人换了。 客户指定的阿姨被换掉，换成陌生面孔。如果合同明确约定了服务人员，未经客户同意换人构成违约；如果合同只约定“提供持证阿姨”，换人本身不违约，但新人员的能力不得低于约定标准。住家保姆、照料失能老人的岗位，人员更换的影响远大于钟点保洁，合同中应当对换人设置更严格的限制，比如“更换需提前三日通知并经客户书面同意，新人员须经不少于三日的试用”。

第二种，人跑了。 阿姨干到一半不辞而别，或者公司收了钱不派单。前者属于劳务提供方违约，客户可以要求退还已付未服务的费用；后者属于公司违约，客户可以要求继续履行、更换人员或者解除合同并退款。若公司已经关门、联系不上，就要判断是民事违约还是刑事诈骗：以非法占有为目的、收取大量预付款后逃匿的，可能构成合同诈骗；正常经营不善导致无法履行的，属于民事纠纷。

第三种，人伤了。 这是家政纠纷中金额最大、争议最激烈的一类。

阿姨在客户家擦玻璃坠落、被刀具割伤、被宠物咬伤、在厨房烫伤，谁赔？分三种情形。

员工制下，属于工伤，由公司承担工伤保险责任；公司未缴工伤保险的，由公司按工伤保险待遇项目和标准支付。客户一般不承担赔偿责任，但如果客户指令阿姨从事明显危险作业（站在窗台外侧擦玻璃、徒手搬运重物）、提供的设施存在明显缺陷，客户可能因过错承担相应责任。

中介制、两方结构下，客户是接受劳务一方。民法典第一千一百九十二条规定，个人之间形成劳务关系，提供劳务一方因劳务受到损害的，根据双方各自的过错承担相应的责任。这条规则的关键是“过错”：客户要求阿姨爬高、未提供安全梯具、地面湿滑未提示，属于有过错；阿姨自己操作不当、隐瞒身体疾病，属于自身过错。法院通常按比例分担，客户承担的比例从两成到六成不等。

还有一种情形是第三人致害。阿姨在客户家被来访的客人撞伤、被邻居的狗咬伤，由第三人承担侵权责任；客户未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

阿姨造成他人损害（打碎邻居的花盆、烫伤来访的亲友、遛狗时咬伤路人），员工制下由公司承担；个人劳务下由客户作为接受劳务一方承担侵权责任，客户承担后可以向有故意或者重大过失的阿姨追偿。这一条常被客户忽略：请阿姨干活，等于为自己增加了一份对外的责任风险，保险的意义正在于此。

还有一类断裂常被当成“人的问题”，其实是“制度的问题”：阿姨同时在多个家庭服务，上午在张家、下午在李家的钟点工。她往返途中发生交通事故，算谁的？上下班途中的工伤认定以劳动关系为前提，员工制下可能构成工伤，个人劳务下则要按过错与因果关系判断，通常由肇事方承担，客户一般不担责。但如果是客户临时指派她骑车去买菜、送东西，途中出事，就属于“因劳务”受到损害，客户可能被认定有过错。差别只在一句话：这件事是为谁、按谁的指示做的。

六、法条依据

七、与相邻概念的区别：五组容易混的

第一组，家政服务合同与劳动合同。 客户家庭不是用人单位，不能与阿姨建立劳动关系，也不承担缴纳社保的义务（员工制下用人单位是家政公司）。判断的关键是“谁是用人单位”，不是“谁在干活”。

第二组，家政服务合同与中介合同。 中介合同只解决“介绍”，不解决“干活”。家政公司只收介绍费、不管日常管理的，是中介；按月收服务费、负责排班考核的，是服务提供方。两者的责任范围差别极大，签约时必须看清费用结构。

第三组，家政服务合同与承揽合同。 保洁、清洗油烟机、家电深度清洗，成果明确、可验收，更接近承揽；日常照料、陪护，过程性强、成果难量化，更接近委托或者劳务。定性影响解除权：承揽的定作人可以随时解除（第七百八十七条），委托合同的双方也可以随时解除，但个人劳务关系的解除要看约定与合理通知。

第四组，家政服务合同与养老服务合同。 养老机构提供的是机构内集中照料，受民政、卫健等部门监管，有备案与消防、食品、医疗等一整套要求；家政是上门服务，监管相对薄弱。老人在机构内受伤与在家中受伤，责任判断的规则并不相同。

第五组，家政服务人员的职务行为与个人行为。 阿姨在服务过程中顺手拿走了客户的戒指，是职务行为还是个人行为？判断标准是有无“执行工作任务”的外观与内在关联。 stealing 与劳务内容无关，属于个人侵权行为，客户可以直接向阿姨主张，也可以基于合同向公司主张违约责任（未尽选任、管理义务）。

八、实操指引：签约六问、履约三留、出事四步

签约六问。

一问：跟我签约的是谁，营业执照上的名称是什么，是员工制还是中介制。要求出示营业执照，核对合同盖章主体与收款账户是否一致。收款账户是个人账户的，风险显著上升。

二问：阿姨是你们的人还是我自己找的，工资谁发，社保谁缴，出了工伤谁负责。把答案写进合同，不要只听口头承诺。

三问：服务内容具体到哪些项目，哪些不包含，超出部分怎么收费。

四问：不满意能不能换人，几天内换，换几次，换人期间费用怎么算。

五问：我预付的钱能不能退，什么条件下退，几天内退到账。

六问：有没有保险，保什么，保额多少，能不能给我一份投保凭证。

履约三留。

一留合同与付款凭证。合同、补充协议、微信确认的服务内容、转账记录、发票，全部留存。现金支付且无收据的，发生争议时几乎无法举证。

二留服务记录。每次上门的时间、人员、完成项目，用简单的表格或者聊天记录固定。出现服务质量问题，当次就要提出并留痕，事后追溯的证明力很弱。

三留问题现场。财物损坏的，拍照、录像、保留原物；人员受伤的，第一时间就医并保留病历、诊断证明、费用票据；涉及第三人的，保留现场照片与联系方式。

出事四步。

第一步，固定事实。谁在什么时候、什么地点、做了什么、造成了什么后果，用书面形式发给对方，要求书面回复。

第二步，分清主体。是阿姨个人的责任，还是公司的责任，还是两者的混合。主体错了，后面全错。

第三步，选择路径。协商、投诉（市场监管部门、商务部门、消费者组织）、诉讼，三条路可以并行。金额较小的，投诉的性价比高于诉讼。

第四步，控制损失。财物损坏要及时修复或者处置，避免损失扩大；人员受伤要积极救治，垫付费用时注明性质并保留凭证，避免被认定为责任自认。

九、常见问题

问：通过家政公司请的阿姨，打碎了我价值两万元的瓷器，公司说“我们只负责介绍”，我该找谁？

答：先看合同性质。员工制的，公司承担用人单位责任，直接向公司主张；中介制的，阿姨是直接侵权人，可以向阿姨主张，同时审查公司在介绍环节有无过错（是否核验身份、是否有前科、是否夸大能力）。无论哪种，都要看合同里有没有关于财物损坏的赔偿条款，有约定的从约定，但约定明显过低（比如“最多赔五百元”）且属于未提示的格式条款的，可以主张不成为合同内容。

问：阿姨在我家擦窗户时从凳子上摔下来，骨折了，我要赔吗？

答：要看关系与过错。员工制的，走工伤，由公司承担；中介制或者直接雇佣的，按双方过错分担。您要求她擦外窗、没有提供安全梯具、地面湿滑没有提示，都可能被认定为有过错。如果她自己踩在椅子扶手上、拒绝使用安全绳，她的过错比例会更高。建议第一时间保留现场照片、就医记录，并通知家政公司到场。

问：预付了一年的服务费一万八千元，公司开了三个月关门了，能要回多少？

答：未消费部分应当退还，即一万八千元乘以剩余九个月再除以十二，约一万三千五百元。公司已经注销的，审查清算义务人是否依法清算；未清算即注销的，可以要求股东承担责任。多人受损的，可以联合维权，推选代表人诉讼，分摊成本。同时向市场监管部门投诉，并向公安机关反映是否存在以预收款为名的诈骗。

问：说好的是张阿姨，第二周换成了别人，我可以拒付吗？

答：合同明确约定服务人员的，未经同意换人构成违约，可以要求换回、减价或者解除合同；合同只约定“提供持证人员”的，换人不违约，但新人员能力不得低于约定标准。照料失能老人、婴幼儿的岗位，人员更换影响重大，建议在合同中写明“更换须提前通知并经书面同意”。

问：阿姨在我家干活时被我家狗咬了，医药费谁出？

答：看关系。员工制的，属于工伤，由公司承担；个人劳务的，按双方过错分担。同时，饲养的动物造成他人损害，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任（民法典第一千二百四十五条），除非能证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成。两条路径可能竞合，受害人可以选择对自己有利的一条。

问：合同里写“服务过程中发生任何人身伤害，本公司概不负责”，有效吗？

答：这类条款属于免除自身责任、加重对方责任的情形，且造成对方人身损害的免责条款无效（民法典第五百零六条）。即便签了字，也不能据此免责。但要注意，该条款无效不影响合同其他部分的效力。

问：我直接找的阿姨，没有合同，只有微信聊天记录，算数吗？

答：算。合同不以书面为要件，微信聊天中关于工作内容、时间、报酬的约定，构成合同内容。举证时把聊天记录完整导出（含双方头像、昵称、时间），不要只截取片段；转账记录要保留备注与用途说明。

问：阿姨在我家期间手机丢了，说是我家人拿的，报警了，我该怎么办？

答：配合调查，同时保留家中监控、门禁记录、当日进出人员名单。若查明与您家人无关，阿姨的指控可能构成对名誉的侵害，可以要求其删除相关言论、赔礼道歉。此类争议的关键是证据，不是情绪。

问：家政公司收了两千元“培训费”，说培训合格才能上岗，这钱该不该交？

答：如果培训是公司自身经营需要、且培训内容与具体岗位直接相关，费用一般应由公司承担；以“培训费”“服装费”“押金”名义向劳动者或者客户收取费用的，缺乏法律依据。已经收取的，可以要求退还，并向劳动保障或者市场监管部门投诉。

问：请的阿姨有传染病，公司没有告知，我能解除合同并要求赔偿吗？

答：可以。家政服务人员从事的工作直接关系家庭成员健康，健康状况属于与合同履行密切相关的重大信息，经营者应当如实告知（消费者权益保护法第八条、第二十条）。公司明知而隐瞒的，构成欺诈，可以要求解除合同、退还费用，并主张服务费三倍的惩罚性赔偿（第五十五条）；造成实际损失的，还可以另行主张。

十、延伸阅读

• 合同性质：承揽合同
• 钱的性质：定金、预付式消费
• 相关文章：家政阿姨与雇主是劳动关系还是劳务关系
• 条文原文：中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法典
• 合同范本：家政服务合同（住家／钟点）
• 证据清单：家政服务纠纷要收集哪些证据
• 常见问答：养老与家政服务纠纷
• 办事指南：被中介坑了怎么办