参考案例刘某尧诉上海市杨浦区市场监督管理局、上海市杨浦区人民政府不履行法定职责案

一、案情速览

二〇二二年十月，刘某尧在某公司网店买了一件羽绒服，商家超过四十八小时不发货，催了还拒发。他向全国12315平台向上海市杨浦区市场监督管理局投诉，要求退款并处罚。十天后收到「不予受理」告知，理由是该公司实际经营地在江苏常熟，不归杨浦管。

刘某尧申请行政复议，区政府维持。他不服起诉，理由是：网店公示的营业执照主体是总公司，住所就在杨浦，货款也是直接付给总公司。杨浦区市监局则主张，涉案网店的售后和网站运营由常熟分公司负责，常熟才是实际经营地。

上海市静安区人民法院审理后向被告释明：公司住所是主要办事机构所在地，只能有一个；法人实际情况与登记事项不一致的，不得对抗善意相对人。该公司已自认杨浦是所在地、注册地与实际经营地一致，售后交分公司办理不改变总公司经营地。经协调，原告提出三条完善建议，纠纷实质化解，申请撤诉获准。

二、裁判要点提炼

消费者通过网络平台购买商品发生争议，向市场监督管理部门投诉的，既可以向平台内经营者实际经营地县级以上市场监督管理部门投诉，也可以依据《民法典》第六十五条关于法人实际情况与登记事项不一致不得对抗善意相对人的规定，向平台内经营者注册登记地县级以上市场监督管理部门投诉。

公司住所是主要办事机构所在地，依法只能有一个，且应在登记机关辖区内。经营者将某一项经营业务（如售后、网站运营）交由分公司办理，不改变总公司的实际经营地；行政机关仅凭某项业务由分公司承担即认定实际经营地不在登记地，属认定事实不清、适用法律错误。

三、赵律师点评

一件羽绒服，卡在「该找谁」上

**这个案子金额不大，麻烦不小。** **二〇二二年十月**，刘某尧在某公司的网店买了一件羽绒服。 **商家超过四十八小时不发货，催了之后还是借故拒绝发货。** **这种事,绝大多数人怎么办？** **找平台客服，平台让你找商家；找商家，商家不理；最后想到打12315。** **刘某尧就是这么做的。** **二〇二二年十月八日**，他通过全国12315平台，向**上海市杨浦区市场监督管理局**投诉，要求退款并处罚商家。 **十天后，十月十八日，他收到答复：「不予受理」。** **理由只有一句：某公司实际经营地在江苏省常熟市，不属于杨浦区管辖。** **这句话把球踢出去了，但踢到哪儿去了？** **踢给了一个消费者根本不知道的地方。** **刘某尧不服，走复议。** **二〇二二年十二月十七日**向**杨浦区人民政府**申请行政复议；**二〇二三年三月十五日**，复议决定下来：**维持**。 **复议也走完了，他开始起诉。** **他的理由很实在，一条一条摆：** **第一，**买卖合同是他和某公司通过网购平台达成的； **第二，**货款是他用自己名下的信用卡，通过支付宝**直接付给某公司**的，不是付给什么分公司； **第三，**该公司在平台上公示的经营资质信息，经营主体写的是「某实业有限公司」，**住所就在上海市杨浦区**。 **结论：合同相对方是住所地在杨浦的那家公司，杨浦区市监局当然有管辖权。** **被告怎么答辩？** **它承认，某公司在杨浦登记的住所确实设有行政办公场所。** **但它说，公司因经营需要，在江苏常熟设了分公司，网店旗舰店售出商品的售后以及网站运营由常熟分公司负责，所以常熟是实际经营地。** **依据是《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款**：对电子商务平台内经营者的投诉，由其**实际经营地**县级以上市场监督管理部门处理。 **双方的分歧就一个词：什么叫「实际经营地」？** **这个案子最后没判，是调解撤诉的。但法院在裁定前做的那番释法说理，把这个问题讲透了，比判决还值得看。**

公司住所在哪儿，法律有硬标准

**法院释明的第一句话，就把标准立住了：** **「通常情况下，公司的住所应当是主要办事机构所在地，只能有一个，且应当在公司登记机关辖区内。」** **这句话里有两个「只能」的意思：** **一个公司，住所只有一个。** **这个住所在哪儿，得在登记机关的辖区内。** **为什么要强调「只有一个」？** **因为如果允许一个公司有无数个「住所」，那消费者投诉时就永远找不到该找谁——每个部门都可以说「不归我管」。** **接着法院引了《民法典》的一条硬规定。** **第六十五条：**法人的实际情况与登记事项不一致的，**不得对抗善意相对人**。 **这条法律的用意，说白了是保护「看着公示信息办事的人」。** **你在国家企业信用信息公示系统上看到这家公司住所在杨浦，你去杨浦投诉，这是合理信赖。** **公司事后说「其实我们主要业务在常熟」，对不起，这句话对外不管用。** **法院的原话是：「公众基于登记机关就公司登记事项所作的公示而产生的信赖利益受法律保护。」** **注意「信赖利益」四个字。** **这不是一句客气话，是一项实打实的法律保护。** **具体到本案，法院查了三个事实：** **第一，**与刘某尧发生交易的，**是某公司，不是常熟分公司**； **第二，**杨浦区市监局在调查中，**某公司已经明确表示，杨浦区是该公司所在地，主要处理总公司办公事宜**； **第三，**这个地址**就是营业执照登记的住所**。 **三个事实一叠加，结论就出来了：** **某公司的注册地与实际经营地一致，都在杨浦。** **那常熟分公司是怎么回事？** **法院的回答是：** **「某公司将商品售后服务这一事项专门交由其常熟分公司办理，并不改变总公司的实际经营地。」** **这句话很关键，值得掰开说。** **一家公司有很多业务：采购、生产、销售、售后、财务、研发。** **它可以把其中一项交给分公司，也可以把几项交给不同分公司。** **但「某项业务在哪儿办」，不等于「这家公司在哪儿经营」。** **否则会出现什么结果？** **一家公司在全国设三十个分公司，每个分公司负责一块业务，那消费者投诉时，得先搞清楚自己的纠纷属于哪块业务，再去找对应的城市。** **这显然荒谬。** **所以法院下了判断：** **「被告根据公司某一经营业务确定实际经营地，没有事实和法律依据。」** **这句话是对行政机关认定思路的否定——** **你拿「售后由常熟办」这一条，推出「实际经营地在常熟」，中间这一步推论，法律上不成立。**

法院没有判决，而是让两边各退一步

**这个案子有个特别之处：法院没有判，是调解结案的。** **而且调解的方式很讲究——不是和稀泥，是让双方各自往前走一步。** **法院做了两件事。** **第一件，对被告释法说理。** 明确指出它在**事实认定与法律适用方面的不当之处**。 **说白了就是：你这个「不予受理」站不住。** **第二件，跟原告沟通，并且做了一件很少见的事——** **把原告自己写的《关于进一步完善对平台内经营者投诉处理的法治观察建议》，呈送给两个被告。** **这份建议有三条，条条都戳在痛处：** **第一条，建议市场监管部门层报上级，在一定范围内明确「实际经营地」的概念及认定问题，避免发生程序空转。** **第二条，加强平台经营者信息公示。如果「实际经营地」不是「住所地」，就增加公示订单的「实际经营地」信息，便于消费者有效维权，减少行政争议。** **第三条，贯彻便民原则。在尚无明确条文时，商家「实际经营地」因多地经营或「住所」无经营行为等问题存在争议的，依照法律原则，可受理的市场监督管理部门应先受理；发现确实不属于本部门管辖的，再向有管辖权的部门移送。** **第三条最有分量。** **它讲的其实是一个老问题：「先受理再移送」还是「先推掉再说」。** **现在的做法往往是后者——一看不归我管，直接不予受理，让老百姓自己去猜该找谁。** **而第三条主张的是前者——你先接下，查清楚了，该移送的移送。** **这两种做法对行政机关的工作量差别不大，但对老百姓的差别是「跑一次」和「跑很多次」。** **结果怎么样？** **杨浦区市监局收到建议后，把它呈报了上海市市场监督管理局，希望从规则层面规制涉电商平台纠纷案件的管辖问题。** **刘某尧认可了这个处理，纠纷实质解决，申请撤诉。** **二〇二四年三月二十一日**，上海市静安区人民法院裁定：**准许撤回起诉**。 **这个结果，比判一个「撤销不予受理」要好。** **因为判决只能解决他这一件羽绒服，而那份建议往上走了一层，可能解决一批人的问题。**

投诉被踢皮球，记住这两条路

**这个案子的要旨，最后落成了一句可以直接用的话：** **消费者投诉，有两条路可走。** **第一条路：实际经营地。** 依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款，向**电子商务平台实际经营地**县级以上市场监督管理部门投诉。 **第二条路：注册登记地。** 依据《民法典》第六十五条，向**电子商务平台企业注册登记地**县级以上市场监督管理部门投诉。 **两条路，你可以选。** **这一点非常重要，因为实践中不少地方只认第一条，把第二条堵死了。** **而第二条恰恰是消费者最容易走的一条——** **因为营业执照上的住所，你在平台上一查就能看到；** **而「实际经营地」在哪儿，消费者根本无从知晓。** **所以这个案子确立的规则，实质上是把「举证不能」的风险从消费者身上，挪回到经营者身上。** **你要证明实际经营地不在登记地，你自己举证；证不出来，就按登记地来。** **再讲三个实操要点。** **第一，投诉时把「合同相对方是谁」写清楚。** 写明店铺公示的营业执照主体名称、统一社会信用代码、住所，写明货款付给了谁。**这三项一到位，「不归我管」就难成立。** **第二，收到「不予受理」别急着算了。** 先看它写的理由是什么。如果理由是「实际经营地在别处」，而网店公示的住所就在本地，**这就是本案的情形，可以复议、可以起诉。** **第三，善用「建议」这个渠道。** 本案原告写了一份法治观察建议，被层层上报。**这不是打官司的常规动作，但在规则空白的地方，往往比个案胜诉更有用。** **最后说一句这个案子的意义。** **它没有判谁输谁赢，但它把「多点经营导致投诉无门、程序空转」这件事，摆到了桌面上。** **一个消费者买了一件羽绒服，最后推动了市级层面对管辖规则的清理——** **这就是「小案子」的价值。**

平台、商家、监管，三方的责任怎么分

**这个案子只讲了「该找哪个部门」，但消费者真正关心的，往往是「谁能赔我钱」。** **这是两个不同的问题，得分开看。** **先说商家。** **商家不发货，是什么性质？** **是违约。** **你下单付款，合同就成立了。** **合同成立后，商家不发货，就是不完全履行合同义务。** **你能主张什么？** **一是要求继续履行（发货）；** **二是要求解除合同、退还货款；** **三是要求赔偿损失。** **注意第三项。** **损失怎么算？** **如果商家在页面上承诺了「48 小时发货」「超时赔付」，那按承诺赔；** **如果没有承诺，按实际损失赔——但实际损失往往很难证明。** **这就是为什么很多人只拿到退款，拿不到赔偿。** **再说平台。** **平台的责任，写在《电子商务法》里，主要是三条：** **第一条，核验登记。**平台应当要求入驻商家提交身份、地址、联系方式、行政许可等信息，进行核验、登记。 **第二条，信息公示。平台应当公示商家的营业执照等信息。本案原告能查到「经营主体是某实业有限公司、住所杨浦」，就是这个制度的作用。** **第三条，协助维权。**消费者与平台内经营者发生争议，平台应当积极协助消费者维护合法权益。 **还有一条更重要：** **平台知道或者应当知道商家侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，与商家承担连带责任。** **「连带责任」是什么意思？** **就是你可以直接找平台要钱，平台赔了之后再去找商家追偿。** **这一条在实务中用得不多，因为「知道或者应当知道」不好证明。** **但如果同一商家被大量投诉、平台仍不处理，就有主张空间。** **再说监管部门。** **监管部门的责任，是「查处违法行为」，不是「替你讨钱」。** **这一点很多人误解。** **你打 12315 投诉，市场监管部门可以：** **责令商家改正；** **行政处罚（罚款、警告、责令停业）；** **组织调解。** **注意最后一项——调解。** **市场监管部门可以调解，但调解不成，它不能强制商家赔你钱。** **要钱，还得走民事诉讼（或者平台的纠纷处理机制）。** **所以完整的维权路径是：** **第一步，找商家（协商、平台投诉）；** **第二步，找平台（要求协助、平台先行赔付）；** **第三步，找监管（12315 投诉，要求查处违法）；** **第四步，找法院（小额诉讼、支付令）。** **四步可以并行，不是必须一步一步来。** **本案原告走的是第三步，目的是「让监管去查」，不是「让监管赔钱」。** **这一点分清楚了，期待就不会落空。**

网购投诉找谁，法律给了两条路：实际经营地，或者注册登记地。公司住所是主要办事机构所在地，只能有一个；把售后、网站运营交给分公司办，不改变总公司的实际经营地。营业执照公示的住所，消费者有理由信；公司不能拿「实际情况不一样」来对抗。行政机关仅凭某项业务由分公司承担就认定不归自己管，属于认定事实不清、适用法律错误。