参考案例某保险公司诉高某保险代理合同纠纷案

一、案情速览

2017 年 7 月 13 日，某保险公司与高某签了《保险代理合同书》，授权她在指定区域代理销售保险产品。合同写明：代理人应当全面、忠实地向客户解释、说明保险产品的内容；不得向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明；因违规造成公司或客户损失的，应赔偿，因保单引起的，还要扣回该保单取得的佣金。

2017 年 10 月到 12 月，高某代理或者挂单在其他代理人名下的 44 份保单被投保人投诉，投诉原因都是同一个：夸大宣传保单具有贷款功能，让人误以为买了这张保单就能贷出钱来。44 份保单全部退保，保费 51.49 万元退给客户，这些保单的现金价值只有 3.02 万元，差额 48.47 万元成了保险公司的损失。

保险公司起诉，要求高某赔 48.47 万元并退还佣金 1.11 万元。一审判退佣金 1.11 万元、赔损失 12.12 万元；保险公司上诉，二审维持。理由：代理人误导销售构成违约，应赔；但损失要先扣掉这 44 份保单的全部佣金 24.22 万元，剩下的部分，因保险公司自己核保不严、监管不力，也要分担。

二、裁判要点提炼

保险代理人从事寿险代理活动，应具备保险专业知识、秉持职业操守，使投保人正确理解所购买保险产品的本质和保障范围。代理人以夸大保单功能等方式误导销售，致保险公司因退保产生损失的，构成违约，应在过错范围内承担赔偿责任。

因误导销售导致退保的损失，可按「退还保费与保单现金价值的差额」计算，并优先从该批保单产生的佣金中抵扣；保险公司在核保、监管环节存在过失的，应自行承担相应部分。

三、赵律师点评

44 份保单，一个说法

2017 年 7 月 13 日，高某与某保险公司签了一份《保险代理合同书》。

合同不长，但有几句话后来被反复引用：

甲方授权乙方在规定区域内代理销售甲方保险产品，代理行为包括「持有和使用经甲方制作或核准的展业资料，全面、忠实地向客户解释、说明甲方保险产品的内容和保险条款」。

乙方有下列行为之一的，视为违反合同义务，甲方有权追究责任，第一条就是「误导客户：向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明」。

凡因违反相关规定造成公司或客户损失的，除按相关规定追究责任外，还应赔偿客户或公司损失；如因保单引起，应扣回该保单所取得的相应佣金利益。

签完合同，高某开始卖保险。

2017 年 10 月到 12 月，短短三个月，她代理或者挂单在其他代理人名下的 44 份保单，陆续被投保人投诉。

投诉原因高度一致：误导销售。具体说法是——高某夸大了保单的贷款功能，让投保人以为买了这张保单就能贷出钱来。

这个话术，在保险销售里并不少见。它的原型是「保单质押贷款」：长期寿险保单有现金价值，投保人可以拿保单去保险公司或者银行质押，贷出一笔钱，通常不超过现金价值的一定比例。

这是一个真实存在的功能，但它有严格的条件：得是长期险、得积累了一定的现金价值、贷款额度有限、要付利息、不还会影响保单效力。

而销售的时候如果只说「能贷款」，不说这些条件，投保人就会以为「买了就能贷、想贷多少贷多少」。等发现贷不出来、或者贷出来的钱少得可怜，纠纷就来了。

44 份保单，全部退保。

退保的账是这样算的：这 44 份保单，投保人一共交了 514,902 元保费，全部退还；这些保单的现金价值合计 30,228.12 元。

差额 484,673.88 元。

为什么差额就是损失？先解释一下「现金价值」。

长期寿险保单，投保人交的保费不是全部用来买保障的，一部分要扣初始费用、管理成本，剩下的积累起来，就是现金价值。所以投保人在前几年退保，能拿回的不是已交保费，而是现金价值——往往远低于已交保费。

本案这 44 份保单，现金价值只有保费的 5.9%（3.02 万元除以 51.49 万元）。也就是说，如果投保人自己主动退保，只能拿回 3 万元。

但这次不一样：是保险公司自己同意解除合同、全额退保的。为什么？因为投保人是在被误导的情况下买的，合同存在瑕疵，全额退是处理投诉的常规做法。

于是保险公司多掏了 48.47 万元。它认为这笔钱该由高某赔。

顺带说一句佣金。这 44 份保单产生的佣金合计 242,245.69 元，其中高某本人已退还一部分，还差 11,062.19 元；其余佣金由挂名的名义代理人收取，公司说会另行追索。

高某的答辩只有一句：保费是公司收的，我只是代销；而且「保单有贷款功能」这个说法，是公司培训时口头告诉我的。

这句话没救她。因为合同写得很清楚：代理人要「全面、忠实地解释说明」，不得「误导宣传」。培训时听到什么，不能成为对外误导的理由。

代理人的义务：把产品讲对

法院认定高某违约，理由只有一句核心的话：她没有「客观公正地向客户介绍适合于客户投保的保险产品，尽到保险代理人的基本职责，确保客户得到匹配的风险保障方案」。

这句话里，藏着三层义务。

第一层，讲对。 保险产品的内容，包括保什么、不保什么、怎么赔、什么时候不赔、有什么附加功能、附加功能有什么条件。这些都要讲，而且要对。

「保单能贷款」这句话，错在哪？不是完全假，而是不完整。它省略了四个条件：得是长期险、得有一定现金价值、额度受限、要付息。省略条件，就是误导。

这一点在法律上很重要：误导不等于撒谎。 你不必说一句完全假的话，只要把关键条件隐去、把可能性说成必然性，就构成误导。

第二层，讲合适。 判决用了「适合于客户投保的保险产品」「匹配的风险保障方案」这样的表述。

这就是「适当性」的概念：不是把最贵的产品卖给客户，也不是把佣金最高的产品卖给客户，而是把适合他的产品卖给他。一个 60 岁的老人，需要的是医疗和意外保障，你给他推一份缴费 20 年的分红险，这不叫适当。

第三层，讲清楚后果。 寿险是长期合同，中途退保损失很大。代理人有没有告诉客户：这份保单前几年退保，只能拿回现金价值，可能连一半都不到？

本案的损失，恰恰就出在这里：44 份保单的现金价值只有保费的 5.9%。如果投保人当初知道「退保只能拿回这么点」，很多人可能根本不会买；或者买了也会更谨慎。

三层义务合起来，就是判决说的「使投保人正确理解所购买保险产品本质和保障范围，避免影响客户选择」。

那高某的抗辩「是公司培训时说的」，为什么不管用？

三个原因：

第一，合同有约定。 合同明确要求代理人「全面、忠实地解释说明」，这个义务是她自己的，不能转给公司。

第二，她是专业方。 判决说：寿险保险产品作为金融属性产品具有一定的专业性，代理人从事寿险代理活动「应具备保险专业知识、秉持职业操守」。你拿了代理人资格、签了代理合同，就要有这个能力。

第三，她的行为是主动的。 44 份保单、三个月、同一套话术——这不是「偶失误导」，是「系统性误导」。法院用了一个词：「问题保单比例如此之高」。

这里还有一个细节：这 44 份保单里，有一部分是「挂单」在其他代理人名下的。

挂单是什么意思？就是实际操作的人是高某，但业绩记在别人名下（可能是为了凑考核、可能是为了避税、可能是为了团队分成）。这种做法在保险营销队伍里并不罕见。

挂单带来的问题是：责任怎么分？本案的处理是：谁实际销售，谁承担销售责任。 所以高某要为这 44 份保单负责，哪怕其中一部分的佣金不是她拿的。

这一点对行业是个提醒：挂单不能避险。 出了事，公司会找实际销售的人，也会找名义代理人；两边都可能被追责。

损失怎么算：保费减现金价值，再减佣金

这个案子的技术含量，主要在损失的计算。三段算法，值得完整走一遍。

第一步，算毛损失。

公式是：保险公司实际退给客户的钱，减去按正常情况应当退给客户的钱。

本案：退了 514,902 元保费，正常情况（即投保人自己退保）只退现金价值 30,228.12 元，差额 484,673.88 元。

判决认可了这个算法：在 44 份保单不存在违规销售而依约正常履行的情况下，投保人提前退保可获得的是保单现金价值部分；现保险公司基于投保人因误导销售而同意解除合同并退还保费，并无不当；实际退还的保费超过现金价值部分的金额，可认定为保险公司的实际损失。

这段话的逻辑是：如果没有人误导，这些保单要么继续有效（公司持续收保费），要么客户主动退保（公司只退现金价值）。现在因为误导，公司多退了 48.47 万元，这就是损失。

第二步，扣佣金。

合同里有一条：追偿金额从对应保单的首佣、续佣、训练津贴、继续率奖金等科目中扣除。

这是保险代理合同的标准条款，逻辑是：佣金是「因这张保单而付出的成本」，保单被退了，佣金的基础就没了，所以要扣回。

本案 44 份保单的佣金合计 242,245.69 元。判决的处理是：损失 484,673.88 元，先扣掉这 242,245.69 元，剩 242,428.19 元。

注意这里有个细节：佣金不全是高某拿的。 有一部分是挂名的名义代理人拿的。保险公司说「那一部分我会另行追索」，法院就按「全部佣金」先扣——因为对公司来说，这 24.22 万元是它实实在在付出去的钱，不管付给了谁。

这一步的实务意义很大：算损失之前，先看公司为你这张保单付了多少成本。 佣金、津贴、奖金，都可以扣。很多人算账时忘了这一块，最后发现自己「赔」的比公司「损失」还多。

第三步，过错分担。

扣完佣金，还剩 242,428.19 元。法院判高某赔 121,214 元——正好是一半。

为什么砍一半？判决给的理由是：「高某在短短几个月内从事保险代理业务销售的问题保单比例如此之高，某保险公司未提供充分证据证明其在核保、监管环节尽职，作为保险公司亦存在核保不严、监管不力的过失，故也应承担相应的责任。」

这段话有三层意思：

第一，高某的问题很严重。 三个月 44 份问题保单，比例畸高。这不是偶发，是常态。

第二，保险公司的责任没被证明免除。 法院要它举证「核保、监管环节尽职」，它没举出来。

第三，所以双方分担。

「核保」在这里指什么？在寿险销售里，核保包括：投保人信息核实、风险问询、财务状况评估、保费承受能力判断、回访确认。这 44 份保单，如果核保环节认真做了，应该能发现异常——比如同一个代理人短期内大量出单、客户群体高度集中、保单功能被反复问及。

「监管」指什么？对代理人的日常管理：培训、考核、品质管理、投诉处理、异常行为监测。三个月 44 份投诉，前几份投诉出现的时候，公司有没有介入？判决没有细说，但从「未提供充分证据证明尽职」这句看，答案是否定的。

所以这个判决的画像是：代理人负直接责任，公司负管理责任，各一半。

最后还有一个数字要提：高某退还佣金 11,062.19 元。这是她自己拿的、还没退的部分，她当庭表示同意退，法院直接支持。

这笔钱和 12.12 万元赔偿是两笔，不冲突：佣金是「把不该拿的还回去」，赔偿是「把造成的损失补上」。

保险公司为什么也要担一半

很多人会觉得：代理人是公司的「销售员」，她骗了客户，公司赔了钱，凭什么不能让代理人全赔？

法律上的答案，藏在三层关系里。

第一层，代理人和公司之间是代理关系，不是劳动关系。 保险代理合同不是劳动合同，代理人不是员工，没有底薪、没有社保、自己承担展业成本。这种关系下，公司对代理人的控制力弱于对员工的控制力，但也正因如此，公司有更强的义务去做「选任」和「管理」。

判决说得很清楚：保险代理人从事寿险代理活动「应具备保险专业知识、秉持职业操守」。这个「应具备」，是谁来把关？是公司。公司有代理人准入、培训、考核的责任。

第二层，公司是产品的提供者和受益者。 保单是公司的，保费是公司收的，佣金是公司发的，利润是公司赚的。代理人只是渠道。

在渠道出问题的时候，把全部损失压给渠道，等于公司只享受收益、不承担管理成本。这不符合「谁受益、谁负责」的逻辑。

第三层，公司有过失，而且是可证明的过失。 判决用的表述是「未提供充分证据证明其在核保、监管环节尽职」。

注意这个举证责任的分配：不是原告要证明公司有过错，而是公司要证明自己没过错。为什么？因为核保、监管的资料都在公司手里，外人拿不到。这种「证据偏在」的情形，举证责任往往会向控制证据的一方倾斜。

三层合起来，就是「各半」的结论。

那这个判决，对保险公司意味着什么？

第一，不能把代理人当成「防火墙」。 出了误导销售，公司不能一句「这是代理人个人行为」就撇清。监管上，误导销售的责任在公司；民事上，公司也要分担损失。

第二，管理动作要留痕。 培训要有签到、有考核、有试卷；核保要有记录、有回访录音；投诉要有处理台账、有整改措施。判决里那句「未提供充分证据证明尽职」，翻译过来就是：你什么都没留下，我就当你没做。

第三，异常要早发现。 三个月 44 份投诉，不是一夜之间出现的。前几份投诉出现时，如果能及时核查、暂停该代理人的出单、回溯已售保单，后面的损失可能小得多。这个「及时止损」的动作，既是管理责任，也是减损义务。

对代理人意味着什么？

第一，话术要经得起追问。 「能贷款」这句话后面，要能跟出四个条件：什么险种、多少现金价值、能贷多少、利息多少。答不上来，就是误导。

第二，挂单不避险。 挂单只是把业绩记到别人名下，销售行为还是你做的。出了事，实际销售的人跑不掉。

第三，赔的钱可能超过赚的钱。 本案高某拿了 8 万多元佣金（这 44 份保单对应的部分），最后退佣金 1.11 万元、赔 12.12 万元。一笔账算下来，是净亏。

对投保人意味着什么？

最重要的一条：被误导买了保险，可以要求全额退保。 依据是合同存在瑕疵、销售过程违规。本案 44 位投保人都拿到了全额退款，而不是只拿现金价值。

具体怎么做？三个动作：

一是留证据。 宣传页、微信聊天、录音、朋友圈截图，凡是能证明「当时是怎么说的」，都留着。

二是走投诉。 先向保险公司投诉，再向监管部门投诉（现在是国家金融监督管理总局及其派出机构）。投诉时写清楚：谁卖的、什么时候、说了什么、怎么误导的。

三是抓住「犹豫期」这个窗口。 长期寿险一般有 10 到 15 天犹豫期，期内退保可以全额退还保费（可能扣少量工本费）。过了犹豫期，就只能拿现金价值——除非能证明销售过程违规。

买保险时，怎么识别这类话术

这个案子里的「保单能贷款」，是保险销售话术里最经典的一种。它的同类还有很多，列出来，遇到能对上号。

话术一：「这保单能贷款，急用钱随时取。」

真相：只有长期险有现金价值，才能质押贷款；额度一般是现金价值的一定比例（常见七八成）；要付利息；不还本息，保单可能失效。短期险、消费型险，根本没有现金价值，贷不了。

应对：问三句——我这份保单第几年开始有现金价值？现在能贷多少？利息多少？

话术二：「交满几年就能全取回来，等于没花钱。」

真相：长期险中途退保，拿回的是现金价值，前期远低于已交保费。要「回本」，往往需要十几年甚至更久。

应对：让对方把合同里的「现金价值表」翻给你看，看第 3 年、第 5 年、第 10 年分别是多少。这个表是印在合同里的，赖不掉。

话术三：「这个是理财型，收益比银行存款高。」

真相：理财型保险的收益分「保证」和「非保证」两部分，演示利益表上的高档数字不是承诺。

应对：问「保证的部分是多少」，只信合同里写明的保证利率或者保证现金价值。

话术四：「健康告知随便填，两年后都能赔。」

真相：这是「两年不可抗辩条款」被曲解后的说法。故意不履行如实告知义务，保险公司仍可解约、拒赔。

应对：健康告知逐项如实填，不确定的问代理人怎么写，让他给书面意见。

话术五：「今天最后一天，明天就停售了。」

真相：停售是真的会发生，但「最后一天」常常是反复使用的催单手段。

应对：停售不是买的理由。需要就买，不需要就别被时间推着走。

除了话术，还有三个动作能保护自己：

第一，回访电话要认真接。 保险公司对新单有回访，会问「是否本人签字」「是否了解保险责任和责任免除」「是否了解退保损失」。这三个问题，就是给你的一次「反悔机会」。很多人随口答「是」，等于放弃了这道保护。

第二，犹豫期要记住。 一般 10 到 15 天，从签收合同之日起算。期内退保，全额退（可能扣工本费）。这是法律给的「冷静期」，别浪费。

第三，合同拿到手，先看三页。 第一页看保险责任（保什么），第二页看责任免除（不保什么），最后一页看现金价值表（退保能拿多少）。这三页看懂了，八成的坑就避开了。

最后说一句给代理人的话：这个案子里，高某赔的钱比赚的多。 保险是长期生意，客户退保一次，你失去的不只是一张单，还有这个客户后面几十年的信任，以及可能的一笔赔偿。把产品讲对，比把产品卖出去更值钱。

这个案子讲了三句话。

第一句：代理人把产品讲错，是要赔钱的。 「保单能贷款」不是假话，但它省略了四个条件，这就构成误导；三个月 44 份问题保单，更不是偶发失误。

第二句：损失不是「退了多少保费」，而是「多退了多少」。 保费 51.49 万元减去现金价值 3.02 万元，差额 48.47 万元才是损失；再扣掉这 44 份保单的佣金 24.22 万元，剩 24.24 万元；最后一分为二，代理人赔 12.12 万元。

第三句：保险公司不能把代理人当防火墙。 核保、监管的证据拿不出来，就要自己承担一半。这是「谁受益、谁负责」的另一种写法。

给买保险的人一句：听到「能贷款」「能全取回来」「收益比存款高」，先要一张现金价值表。 那张表是印在合同里的，它不会骗人。

给卖保险的人一句：客户退保那一天，你赚的佣金要退回去，公司多赔的钱可能也要你分担。 把话说全，是最省钱的销售技巧。