参考案例陈某其诉某信息技术有限公司、第三人陈某梅网络服务合同纠纷案

原告陈某其诉称：原告在被告平台开设“某电子”和“某芯新能源科技”两店铺，签署平台合作协议及缴纳保证金，主要经营范围为运动户外。消费者于“某电子”“某芯新能源科技”店铺购买商品后投诉发生火灾，被告据此扣划原告“某电子”店铺资金60000元并限制“某电子”店铺全部剩余资金提现。后被告又因第三人开设的“某程新能源科技”店铺商品导致的火灾事故扣划原告“某电子”店铺资金70059元。原告认为，被告无权对原告与消费者的纠纷进行有拘束力的判断，被告擅自扣划原告的款项，构成根本违约，故遂诉至法院，要求解除双方合同、解除资金提现限制并返还扣款。

被告某信息技术有限公司辩称：不同意原告的全部诉请。原告作为涉案锂电池产品的生产者及销售者，其销售和生产的产品对消费者人身及财产产生了损害。且消费者已就相关产品损害纠纷诉至平台要求赔偿损失，平台有权根据消费者举证及诉求，依据平台合作协议、平台规则及相关法律规定，对原告采取相应措施。因涉案产品人身及财产损害纠纷尚未处理完毕，相关消费者索赔的诉讼期间仍未结束，为保障消费者权益，暂不同意解除合同。

法院经审理查明：原告陈某其分别于2017年、2019年入驻被告平台开设“某芯新能源科技”“某电子”两家网上店铺，并签署平台合作协议。后原告“某芯新能源科技”“某电子”两店铺及第三人“某程新能源科技”店铺销售的锂电池产品在充电过程中爆炸引起火灾，导致消费者家中财物毁损。被告平台在消费者向其投诉并提供相关证明材料后，根据具体情况分别采取了扣除原告店铺资金赔付消费者及限制原告店铺资金提现的措施。

上海市长宁区人民法院于2023年10月27日作出（2023）沪0105民初742号民事判决：一、被告某信息技术有限公司退还原告店铺资金70059元至店铺账户内；二、驳回原告的其余诉讼请求。宣判后，原告不服、提起上诉。上海市第一中级人民法院于2023年12月27日作出（2023）沪 01 民终 18662号民事判决：驳回上诉，维持原判。本案的争议焦点在于：1.被告是否有权通过争议在线解决机制协助消费者维权，被告对涉案订单的划扣及冻结是否具有法律及合同依据；

2.原告是否为涉案商品的生产者，被告因第三人店铺的订单而对原告店铺进行扣款是否有依据。

关于争议焦点一。首先，被告在平台合作协议中充分履行了提示义务，涉案平台合作协议及平台规则合法有效，对双方均有约束力。遵守平台规则不单是经营者对平台的义务，也是对其他经营者的义务，更是对消费者的义务。其次，电子商务法明确平台作为交易组织者，一方面负有维系交易秩序、维护交易安全的职责，另一方面也拥有制定消费者权益保护、纠纷处理方式及经营者违规经营处罚等规则的权利。特别在平台内经营者侵害消费者权益的情况下，协助消费者维权既是平台的权利，也是平台的义务。最后，根据电子商务法第三十八条、第六十一条及消费者保护法第四十四条第二款等规定，结合网络消费特点、监管难度及维权需要，平台有必要也有能力将“协助消费者维权”作为其义务之一。

当消费者因网络交易中购买或使用的缺陷商品导致其人身、财产遭受了实际损害，在充分考量危险的紧迫性以及协助的必要性后，平台划扣经营者店铺或关联店铺资金并以“消费者赔付金”的形式向消费者赔付款项、限制店铺资金提现的行为，应属于“协助消费者维权”的范畴。

本案中，第一，原告销售其自行组装、无合格证明的锂电池，可认定为存在安全问题隐患的产品；第二，原告店铺出售的锂电池直接造成了包括本案消费者在内的多起火灾事故，且至案件诉讼后仍有消费者投诉火灾事故；第三，平台在接到消费者投诉后介入纠纷，审核消费者提交的材料，在经营者怠于处理售后投诉、消费者赔付及办理保险理赔时，针对消费者投诉有无凭证、是否紧急等不同情形采取了扣划及冻结不同等级的处理方式，体现了平台治理的谦抑性及合理性。第四，现有证据亦反映了原告在火灾事故中对于案涉订单的售后处理、消费者赔付及办理保险理赔等方面均存在懈怠行为，客观上增加了消费者自行维权的难度。

综上，结合平台享有的自治管理权，在公平、公正的前提下，赋权平台通过处理违规经营者的方式协助消费者维权符合平台建立争议在线解决机制的精神。被告平台“协助消费者维权”，对原告店铺账户扣款及冻结并赔付消费者的措施具有法律及合同依据，该处罚行为确有必要、且未超过合理限度。原告在相关售后争议及消费者赔付尚未处理完毕之前即请求解除合同及并账户限制措施，并返还相应扣款，法院依法不予支持。

关于争议焦点二。因被告未提供证据证明原告系第三人店铺问题产品的生产者，被告因第三人店铺订单对原告店铺进行扣款没有法律及事实依据，因此被告应将该扣款返还。另外，因案涉店铺仍有消费者投诉，不排除消费者在时效内提起诉讼进行维权的可能，为确保消费者的合法权益能够及时兑现，扣款应返还至原告店铺账户内并与剩余店铺资金一并处于限制提现中，直至全部投诉处理完毕。

1.当消费者人身或财产因商品质量问题遭受重大损害时，电商平台有权根据电子商务法第六十一条的规定，综合考虑消费者损害凭证是否齐全、救济程度是否紧迫、商家是否怠于处理等情况，冻结或扣划商家店铺资金赔付消费者，协助消费者维权。

2. 协助消费者维权既是电商平台的权利，也是电商平台的义务。商家以电商平台冻结或扣划店铺资金赔付消费者违法为由要求平台返还的，人民法院依法不予支持。