参考案例李某某诉中国某通信集团上海有限公司服务合同纠纷案

原告李某某诉称，2009年11月26日晚10时许，原告为庆祝“感恩节”通过被告提供的手机短信业务（号码为1391687****）向朋友发送祝福短信，第一批向100人群发成功，但第二批的群发未成功，经反复尝试仍未成功，此状态持续至次日下午。原告多次拨打被告的服务热线投诉、咨询原因，被告工作人员的回答均不一致。原告与被告之间存在长期电信服务合同关系，被告应依法依约提供服务，被告擅自关闭、停止原告的短信功能，且在原告与之交涉中含糊其词未告知真正原因，违反了合同，故起诉要求判令被告：1、履行如实告知关闭短信功能的理由及依据之义务；

2、赔偿其因无法享受短信发送服务造成的经济损失人民币1元；

3、赔偿其因知情权受侵害造成的精神损失1元；

4、因知情权受侵害向其赔礼道歉，并由被告承担本案诉讼费用。

被告中国某通信集团上海有限公司辩称，原告对本案事实的陈述属实。被告为履行企业的社会责任而实施维护移动通信市场秩序的行为，在此过程中，由于技术原因使原告发送短信受到影响且之后的客户服务未使其满意，对此向原告表示歉意，并愿对其受影响期间的通信费用给予一定优惠。被告已在原告交涉后，尽快为其恢复了短信发送功能，并未违约，故不同意原告的诉讼请求。

法院经审理查明：原告李某某系被告中国某通信集团上海有限公司的通信服务用户（号码为1391687****）。2009年11月26日晚10时59分，原告分两次群发短信，因第二次群发经多次尝试未成功，遂致电服务热线投诉、查询原因。被告在原告投诉后，即行查询原因，告知原告其短信发送功能被暂时关闭及原因，并为其恢复了发送功能。原告对于被告所作的原因说明不满意，并认为被告违约，故起诉来院。

审理中，被告就其维护移动通信市场秩序的情况及相关技术措施的局限向法庭和原告作了说明，对因此而影响原告正常的短信发送表示歉意，并愿减免其短信发送受影响期间的通信费用，原告未予接受。

上海市黄浦区人民法院于2010年4月12日作出（2010）黄民一(民)初字第226号民事判决：原告李某某的诉讼请求不予支持。宣判后，李某某提起上诉。上海市第二中级人民法院于2010年7月10日作出（2010）沪二中民一(民)终字第1980号民事判决：驳回上诉，维持原判。法院生效裁判认为，原告使用被告提供的某通信号码，并向其支付费用，故原、被告之间存在电信服务合同关系。现原告因短信发送功能受影响而起诉，系合法表达自身诉求，并无不当。被告作为某通信服务运营商所实施的维护移动通信市场秩序的行为，系承担企业的社会责任行为。所谓企业的社会责任。按照世界可持续发展商业委员会对企业的社会责任的定义，其是指企业做出的一种持续承诺，按照道德规范经营，在为经济发展做贡献的同时，又帮助实现所处社区甚至社会的整体生活质量的改善。就其性质来说，企业的社会责任主要是道德领域的角色责任。

本案中，被告为开展垃圾短信整治活动，在短时间内的短信数量及设置关键词两方面对短信发送服务进行限制。在现实生活中，我们每个人都收到过垃圾短信，有些是广告，有些是非法信息。被告正是为履行一个企业的社会责任，开展垃圾短信整治活动，从长远来看，这一活动也有利于短信行业的健康发展。本案原告在“感恩节”当天的某时段内集中发送了大量祝福短信，但由于被告无法将国外所有的传统节日统计在案，导致该数量、该批次的短信被系统认为是“垃圾短信”，导致原告手机的短信发送功能被关闭。从被告行为的目的来看，其是着眼于整个社会的利益，且在事后向原告说明了原因、表达歉意并及时恢复了原告手机的短信发送功能。从平衡各方利益的角度出发，原告应对被告实施上述行为过程中给其造成的不便之处宜予一定的理解，故原告再要求被告履行告知义务及赔礼道歉的主张，法院不予支持。本案系合同纠纷，原告关于精神损失的主张，因于法无据，法院亦不予支持。

被告为再表歉意，自愿减免原告短信发送受影响期间的通信费用，法院当尊重当事人的选择。当然，被告在承担企业的社会责任上也要注意方式、方法，被告今后当进一步完善工作流程，提高服务水平，力求避免对用户造成不便，使用户得到优质服务。对于企业履行其社会责任而实施的维护移动通信市场秩序的行为，消费者应有一定的理解和容忍的义务。同时，企业在承担其社会责任时应当注意方式、方法，尽量减少对消费者的不良影响。