电商平台退货退款纠纷全流程
按步骤走 · 材料一次备齐 · 每个期限都有法条依据
流程步骤
判断能不能无理由退
先看商品是不是定制、鲜活易腐、拆封的音像制品或软件、报纸期刊，这几类不适用无理由退货。再看卖家有没有在购买时明确提示并经你确认不宜退货。普通商品只要完好，七日内都能退，拆封查看不影响。
定制鲜活类不在无理由范围在平台提交退货申请
进入订单页面点申请退货退款，选好退货原因并上传商品照片、聊天记录等。注意在收到商品之日起七日内提出，过期平台可能关闭入口。申请时写清你的诉求是退货退款还是只退款。
七日内提交别拖到过期按要求寄回商品
卖家同意后按平台给的回寄地址寄出，保留快递底单。商品应当完好，配件、赠品、包装尽量一起寄回，别弄丢。寄之前拍照片或录视频固定商品状态，避免卖家以影响二次销售为由拒退。
寄回前拍照固定商品状态上传物流单号
把回寄的快递公司和单号填进平台退货页面，方便卖家查询签收。自己留一份底单照片，记录寄出时间和签收时间。卖家签收后要留意退款进度，超过约定期限没退款的主动催。
单号和底单一定自己留好催卖家七日内退款
经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还你支付的商品价款。超期不退的，先在平台内点催退款或申请平台介入，把聊天记录、单号、签到记录一并提交。平台处理不力的，再走投诉和诉讼。
超七日不退就申请平台介入投诉或起诉维权
协商不成可以向平台所在地或卖家所在地的市场监管部门投诉，也可以拨打12315。经营者不得虚构交易、编造评价欺骗误导你，遇到虚假宣传可一并主张。金额较大或对方拒不退的，可以向法院起诉。
保留证据再投诉或起诉材料清单
| 材料 | 说明 |
|---|---|
| 订单与支付凭证 | 订单截图、支付记录、发票，证明交易关系和金额。 |
| 商品实物照片视频 | 收货时和寄回前各拍一组，含外包装和快递单号。 |
| 与卖家聊天记录 | 平台内沟通全留，含商品描述、承诺和拒绝退货的说法。 |
| 退货快递底单 | 寄回单号、签收记录，拍照留存并填进平台页面。 |
| 投诉与受理凭证 | 投诉编号、平台工单号和处理答复截图。 |
| 退货商品本身 | 保持完好，配件赠品包装齐全，不影响二次销售。 |
关键期限
| 事项 | 期限 | 依据 |
|---|---|---|
| 七日无理由退货 | 自收到商品之日起七日内提出退货。 | 消费者权益保护法 |
| 卖家七日退款 | 自收到退回商品之日起七日内返还商品价款。 | 消费者权益保护法 |
| 信息披露 | 经营者自销售时起，应全面真实准确及时披露商品信息。 | 电子商务法 |
法条原文
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第三十八条 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。
对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。
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